急救调度能力提升年之服务质量专项行动

指挥中心可以说是生命救援行动的“发令枪”，接听120急救电话的实质就是信息的相互传递，做好“上传上达”的“喉舌”工作。为此，服务质量的提升，调度员从两方面出发，一是获取报警人提供的信息，主抓服务态度的同时要求掌握一定的沟通技巧；二是规范接警用语，以规范接警语言为手段，加强接警处理工作，展现120院前急救良好形象。

一、服务态度

1、语气语调：保持良好的说话态度，尽量用温和镇定的语气、充满信心的沟通态度，急而不燥。

2、语速：保持中速，调度员通过自身语速正确引导报警人减慢或加快语速。

3、音量：声音保持正常分贝，语音清晰，不得以报警人的声音调整自身音量。

 二、标准用语

1、将日常接警中遇到的各种情况的处警用语进行规范，使每项标准化用语在日常工作中用着更加标准、简洁、方便。排出计划表、明确分工，责任到人，整理完毕后，责任人将梳理完成的标准用语开会探讨，讨论完毕后试行一个月，试行结束后正式纳入考核。

2、录制标杆录音，对调度员常用的标准用语、接处警流程工作进行录音录制，每周反复播放，提高调度员敏感度，以便在工作中更好的运用。

该专项行动正在进行中，现已对四项标准用语进行了讨论定稿，已有两项标准纳入调度员考核，另两项标准用语正在试行中；服务态度方面每周进行培训，也已纳入考核。通过服务态度的改变、标准的运用，使调度员在接警过程中节省了问警时间，提高了派车速度，提升了服务质量。接下来，还将会对6种标准用语进行培训，预计7月底全部运用到调度工作中。