市120指挥中心 2021年回访36060人次

无一例派车不满意

夜间出车由原来5分钟内提高至3分钟内，全网急救站出车慢次数逐年下降、逐年递减。1月28日，记者从德州市120急救调度指挥中心获悉，2021年群众对急救派车服务满意度持续保持100%，空车率同比去年降低5.9%，平均出车时间降低13.9%，平均到达现场时间降低6.3%，“12345”热线、“服务过程满意率”、“真实答复率”、“按期回复率”等指标均为100%。

德州“120”是如何做到的？离不开其背后的标准化建设。

2015年12月，德州“120急救”获得国家标准委批准立项，2020年12月，德州“120急救”国家级服务标准化试点项目高分通过国标委评估组验收，2021年4月，国家标准化管理委员会向各省印发通知，确定标准化试点考核评估合格项目，德州“120急救”成为全国院前急救领域首个国家级标准化项目。

“通过项目创建，我们将标准化管理模式引入院前急救系统，总结出了一整套院前医疗急救流程和方法，搭建了四大标准体系共包含21个子体系184项标准，覆盖了德州“120急救”服务的各个环节和细节。所有标准均已经过实践检验，并遵循了持续改进的原则，实现了每项工作有标准，每项标准有流程，每项流程有监督，每项监督有结果，每项结果有反馈的建设目标。”德州市120急救调度指挥中心副主任郭凌介绍。

将每一项管理制度、要求都细化为具体的评价标准，量化为具体的赋分标准，使管理制度、要求动起来、活起来。一是将全市30家急救站、1070名院前急救人员全部统一培训上岗，实现了院前急救救治的同质化管理。二是急救业务操作实行标准化管理，35项管理制度辅以大量的表格，涵盖了急救站管理的所有层面。三是服务监督的标准化管理，实行班考核计分、日交班反馈、月汇总通报、飞行考核、年终总评的管理模式，使院前医疗急救服务规范得到了不折不扣地执行。

每天，30家急救站有180名急救人员完成近300车次的院前急救任务，基本都能做到救护车规范停放，及时接警出车，及时报告状态，规范着装陪护等。日常考核涉及5个方面44项标准，事事班班考核重复扣分。自2018年4月份以来，平均每月有近三分之一的急救站得分90分以上，为人民群众身体健康和生命安全提供了有力保障。

多年来，德州120不断强化标准引领作用，坚持持续改进的原则，全面提升急救技术水平、管理和服务能力，院前急救标准化工作走在全省前列：是全省院前急救行业首个省级服务标准化示范单位；主持制定《院前医疗急救服务规范》山东省地方标准，填补全省卫生健康系统空白；成功创建国家级服务标准化试点项目，为全国行业首创。

标准化、规范化的服务理念，极大地提升了院前急救人员的服务主动性、细致性，人民群众对院前急救服务的满意度持续提升，2017年至2021年，德州120调度指挥中心共回访179205人次，无一例派车不满意事件，诠释了“迅捷、准确、细致、热情”的服务宗旨。