市120急救调度指挥中心:标准化建设让急救更迅捷高效

讲述人：市120急救调度指挥中心办公室主任 郭凌

接警6198起，派车2603辆次……这是国庆假期8天时间里，我们统计的一组数据。接警、派遣救护车以最迅速前往救治病人，这已是市120急救调度指挥中心的工作常态。得益于近5年来标准化建设的实施，我们的急救调度流程更加规范、简化，没有多余环节、没有繁复动作，让院前急救服务更迅捷、高效。

2007年7月5日，市120急救调度指挥中心正式挂牌成立，全市院前急救网络系统同时启动。那一年我23岁，刚大学毕业就加入了这个新组建的团队，可以说见证了指挥中心的整个发展过程。

作为一个全额预算管理科级事业单位，市委、市政府给予了大力支持。但万事开头难，很多工作都需要慢慢摸索、从零开始。最初指挥中心招聘了8名调度员，她们都是平均年龄不到20岁的小姑娘，为了熟悉地形白天走大街、串小巷，晚上凭着记忆画地图。现在我们的调度员发展到了13名，个个都是“活地图”，有时急救司机到城区偏僻的地方出警不熟悉路，调度员就通过电话指挥，被司机师傅们称为“GPS导航仪”。

2012年，指挥中心正式启动服务标准化建设工作，仅用1年的时间就顺利通过省级服务标准化示范单位验收，成为了全省院前急救行业首家服务标准化示范单位。我们对调度派车的每一个环节都制定标准和流程加以规范。像最初调度员接警时没有统一的规范用语，制定相应标准后，调度员能够用最少的语言获取最多的信息，为急救赢得时间。我们还对院前急救人员的急救操作加以规范，每年的4月和10月份进行集中培训考核，确保急救人员到达现场，没有多余的动作，熟练迅速地展开抢救。此外，还在全国率先实现了救护车打表计费，让患者对急救工作明白、放心、满意。

2015年，市质监局将我们推选为国家级服务标准试点，并被批准立项，标志着服务标准试点由省级向国家级迈进，同时也意味着标准化服务理念从指挥中心延伸到各急救站、全市院前急救系统的管理和实践。全市26家急救站统一名称和标识，建立了统一的管理制度及岗位服务流程、17项院前急救常见疾病处理流程、7类人员岗位职责；所有救护车按照国家标准进行改造，全部达到国家标准；加强急救人员的考核和培训，规范急救操作，提升救治水平。

今年，我们还以“标准”为手段，开展了急救调度能力提升年活动，注重急救调度、指挥、地名地形、服务质量等能力的提升。编写了常见急症现场指导流程，对全体调度员进行10次急救技术培训。目前，共有溺水、癫痫、一氧化碳中毒等8类疾病纳入急救电话指导，指导病人215例。就在7月26日，调度员杨小萌下班途中偶遇一突发癫痫的患者，立即实施抢救。她专业的抢救技术和见义勇为的品格得到了大家的赞扬，被市民暖心地称为“最美女孩”。目前，群众对指挥中心及院前急救工作的满意度达到了99%以上。

依托标准化建设工作，还提出了在农村地区建立急救站点的建议，这一建议已纳入市政府医疗卫生服务体系规划（2016-2020年）。眼下，新增急救站点正在建设中，相信站点建成后，会对偏远农村地区居民生命健康安全形成有力保障。

正是基于此，我们的院前急救服务受到了省卫生计生委的关注及好评，今年8月份，随着《2017年度“山东标准”建设行动计划》的印发，指挥中心正式获批地方标准立项，全省院前急救服务标准空白将由我们来填补。